A resposta curta: envie só quando tem alguma coisa que valha a pena, num ritmo que consiga manter e que disse ao cliente quando ele aderiu. Nunca repita a mesma campanha aos mesmos números várias vezes na mesma semana. Os sinais de que está a exagerar são fáceis de ver: mais pedidos de saída e menos respostas a cada campanha.
Porque o SMS cansa mais depressa
Um SMS aparece no ecrã, faz o telemóvel vibrar e fica na mesma caixa das mensagens da família. É isso que o torna eficaz, e é também por isso que se torna incómodo depressa. Um e-mail a mais vai para uma pasta; um SMS a mais faz o cliente pedir para sair.
Como decidir o ritmo
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Prometa um ritmo na adesão e cumpra-o, por exemplo «no máximo [N] mensagens por mês». Quem sabe o que vai receber estranha menos.
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Confira quem está em vários grupos. Um cliente que está em «Calçado», «Roupa de criança» e «Activos» pode receber três campanhas na mesma semana sem ninguém dar por isso.
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Sinais de alerta
| Sinal |
O que costuma querer dizer |
O que fazer |
| Os pedidos de saída sobem |
Mensagens a mais, ou a pessoas que não as queriam. |
Espaçar as campanhas e rever a origem da lista. |
| As respostas descem de campanha para campanha |
A lista habituou-se a ignorar. |
Menos campanhas, com ofertas melhores e mais segmentadas. |
| Queixas ou mensagens zangadas pelo telefone |
Hora errada ou campanha repetida. |
Rever horas e não repetir a mesma oferta. |
| Os mesmos poucos clientes respondem sempre |
O resto da lista perdeu o interesse. |
Separar «Activos» e «Inactivos» e tratar cada grupo à sua maneira. |
Avisos de serviço não contam para o mesmo limite
Um aviso de encomenda, uma confirmação de marcação ou um lembrete que o cliente pediu não são marketing, e o cliente quer recebê-los. O cuidado com a frequência é para as promoções. Mas não esconda uma promoção num aviso: o que conta é o conteúdo, e um aviso com oferta passa a ser marketing. Veja SMS transaccional.
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Menos, mas melhor. Uma campanha com uma oferta forte rende mais do que três com ofertas fracas, e gasta um terço dos créditos.
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Repetir a campanha a quem não respondeu parece boa ideia, mas para quem recebe é a mesma mensagem duas vezes. Se quer insistir, mude a oferta ou o ângulo, e deixe passar alguns dias.
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