Nem tudo corre bem. Quando não corre, queremos saber — e queremos saber de si, e não pelas redes sociais ou por um cliente que se foi embora sem dizer nada.
Uma reclamação bem feita resolve-se mais depressa. Este artigo diz-lhe onde a apresentar, o que incluir, e o que acontece a seguir.
Onde apresentar
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Escreva no assunto a palavra Reclamação, seguida do que está em causa. É o que a faz sair da fila normal.
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Se a reclamação é sobre um pedido que já existe, responda nesse mesmo pedido em vez de abrir outro — assim o histórico fica todo junto.
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Prefira o pedido de suporte ao chat ou ao telefone. Não é burocracia: um pedido escrito fica registado com data, fica ligado à sua conta, e ninguém tem de se lembrar do que foi dito. Como funciona: abrir um pedido de suporte e ver o histórico.
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O que incluir — e o que não vale a pena
Quanto mais concreto, mais depressa se resolve. O que realmente ajuda:
| Inclua |
Porquê |
| O que aconteceu |
Os factos, pela ordem em que aconteceram |
| Quando |
Data e hora aproximada. Sem isso não conseguimos procurar nos registos |
| Que serviço |
O domínio ou o plano em causa. Temos vários serviços por cliente |
| O que esperava |
O que devia ter acontecido, na sua leitura. Às vezes a diferença está aí |
| Provas |
Capturas de ecrã, números de factura, números de pedidos anteriores |
O que não ajuda é a reclamação só com «isto não funciona» ou «péssimo serviço». Não por ser dura — a dureza é legítima — mas porque não dá por onde começar.
O que fazemos a seguir
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Confirmamos que recebemos e dizemos-lhe quem está a tratar do assunto.
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Investigamos — registos do servidor, histórico da conta, o que foi dito antes.
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Respondemos com o que encontrámos, mesmo quando a conclusão não nos favorece. Se o erro foi nosso, dizemo-lo.
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Corrigimos o que houver a corrigir e dizemos-lhe o que muda para não voltar a acontecer.
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Se não ficar satisfeito com a resposta
Peça a escalada no mesmo pedido. Não precisa de encontrar o nome de ninguém nem de descobrir outro endereço: basta escrever que quer o assunto revisto por um responsável, e passa a sê-lo.
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Reclamações sobre facturas seguem o mesmo caminho. Valores, cobranças em duplicado ou reembolsos entram também por pedido de suporte, com o número da factura. Como funciona o pagamento em si está em como pagar a sua factura.
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O que está fora do nosso alcance
Há coisas que não dependem de nós — prazos de o CIUEM, decisões de um banco sobre um pagamento, ou avarias no fornecedor de Internet de quem acede. Continuamos a explicar-lhe o que se passa e a ajudar no que der, mas não lhe vamos prometer o que não controlamos. Onde traçamos essa linha está em até onde vai o nosso suporte.
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